Zasady sprzedaży na Allegro okiem sprzedających: co naprawdę liczy panel Jakość sprzedaży

Zasady sprzedaży na Allegro widać najlepiej w panelu „Jakość mojej sprzedaży”. Panel liczy punkty z ostatnich 30 dni i pokazuje, w którym obszarze tracisz. Poniżej rozkładamy go na części i pokazujemy na dwóch raportach klientów, jak te punkty przekładają się na sprzedaż.

Zasady sprzedaży na Allegro: 5 obszarów oceny

1. 01
   Oceny od kupujących

   Polecenia i zadowolenie klientów. To bezpośrednio buduje reputację sprzedawcy.

2. 02
   Obsługa kupującego

   Szybkość odpowiedzi na wiadomości i w dyskusjach oraz sposób rozwiązywania problemów.

3. 03
   Atrakcyjność oferty

   Między innymi godzina wysyłki tego samego dnia, szybkie zwroty wpłat, odbiór w punkcie i udział w akcjach sprzedażowych.

4. 04
   Realizacja zamówień

   Wysyłka w terminie, numery przesyłek uzupełnione na czas, odsetek zamówień z szybką dostawą.

5. 05
   Przestrzeganie regulaminu

   Blokady, ostrzeżenia, usunięte oferty i upomnienia. Tu są tylko punkty ujemne.

Miary, które łatwo przeoczyć

• Liczba dyskusji w stosunku do liczby zamówień. Im mniej, tym lepiej.
• Terminowe odpowiedzi w dyskusjach, czyli odsetek dyskusji z odpowiedzią w czasie z regulaminu.
• Średni czas odpowiedzi na wiadomości od klientów.
• Nierozwiązane dyskusje w stosunku do wszystkich zamówień.
• Wnioski w ramach Allegro Protect, liczone względem liczby dyskusji.

Dwa raporty, podobna skala, zupełnie inny wynik

Oba sklepy realizowały w tym okresie około 10 tys. zamówień. Klient 2 przez cały okres miał poziom „Super” i oznaczenie Super Sprzedawcy. Klient 1 był na poziomie „Wymaga poprawy” albo „Neutralny” i oznaczenia nie dostał ani razu.

Miara (maks. punktów)	Klient 1	Klient 2
Polecenia od kupujących (100)	-5 do 20	80-85
Zadowolenie kupujących (170)	-8 do 14	100-109
Wysyłka w terminie (100)	8-24	84-88
Numery przesyłek w terminie (30)	-28 do -4	28-29
Zamówienia z szybką dostawą (80)	36-40	34-44
Obrót i zrealizowane zamówienia (50 + 50)	maksimum	maksimum
Terminowe odpowiedzi w dyskusjach (20)	18	20
Średni czas odpowiedzi na wiadomości (70)	70	70
Aktywność w akcjach sprzedażowych (30)	9-23	0
Szybkie zwroty wpłat (30)	0	0-12
Blokady wystawienia ofert	-200 do -100	0
Usunięte oferty	-320 do -80	0
Ostrzeżenia	-80	-80
Liczba zamówień (minimum 50)	7255-10641	9618-10552

Raporty z 10 dni, 6-15 stycznia 2024. Stan na styczeń 2024. Sprawdź aktualne zasady w panelu Allegro.

Wysyłka w terminie (maks. 100), klient 114 pkt

Wysyłka w terminie (maks. 100), klient 288 pkt

Polecenia od kupujących (maks. 100), klient 115 pkt

Polecenia od kupujących (maks. 100), klient 285 pkt

Zadowolenie kupujących (maks. 170), klient 19 pkt

Zadowolenie kupujących (maks. 170), klient 2107 pkt

Raporty dwóch klientów, stan na styczeń 2024.

Klient 1: dużo zamówień, kary za regulamin

• Odpowiedzi na wiadomości i w dyskusjach prawie na maksimum, więc komunikacja nie jest problemem.
• Największa strata to regulamin: blokady wystawienia ofert do -200, usunięte oferty do -320, ostrzeżenia -80.
• Druga strata to logistyka: wysyłka w terminie tylko 8-24 na 100, numery przesyłek uzupełniane po czasie.
• Niskie polecenia i zadowolenie kupujących. Do Super Sprzedawcy brakuje dni na poziomie Super i Dobry.

Klient 2: stabilnie na poziomie Super

• Pełne punkty za odpowiedzi w dyskusjach i na wiadomości, wysokie wyniki w realizacji zamówień.
• 30 dni na poziomie Super i Dobry, oznaczenie Super Sprzedawcy każdego dnia.
• Do poprawy: stała kara -80 za ostrzeżenia, brak udziału w akcjach sprzedażowych, wolne zwroty wpłat.

Miejsce na zdjęcie: Ekran panelu „Jakość mojej sprzedaży” w Allegro z widocznymi pięcioma obszarami oceny i sumą punktów

Skąd biorą się dyskusje z kupującymi

Każda dyskusja kosztuje punkty w kilku miejscach naraz. Najczęstsze przyczyny są przewidywalne, więc da się im zapobiec.

• Opóźniona dostawa. Klient czeka na szybką wysyłkę, każde opóźnienie budzi niezadowolenie.
• Produkt niezgodny z opisem albo ze zdjęciami w ofercie.
• Uszkodzony lub wadliwy towar.
• Problemy ze zwrotem: odmowa przyjęcia, spór o stan produktu, spóźniony zwrot pieniędzy.
• Słaba obsługa klienta, gdy kupujący czuje, że nikt nie zajmuje się jego sprawą.

Dlaczego Allegro tak to liczy

Allegro mierzy to, czego oczekują kupujący. Źródło przytacza badanie firmy Mirakl na 9 000 konsumentów z dziewięciu krajów: dwie trzecie wolą sklepy z marketplace'em, w którym sprzedaje wielu sprzedawców.

Lepsze ceny62 %

Lepszy wybór produktów53 %

Lepsze opcje dostawy43 %

Lepsze doświadczenie zakupowe43 %

Badanie Mirakl, 9 000 konsumentów z 9 krajów, za źródłem ze stycznia 2024.

Doświadczenie zakupowe to w praktyce ochrona kupującego, rozstrzyganie sporów, bezpieczne płatności, jasne zasady zwrotów i reklamacji oraz dobra obsługa klienta. Na tym opierają się zasady panelu.

Jak poprawić wynik w panelu

1. 01
   Odpowiadaj szybko

   Trzymaj się czasów z regulaminu. Pomaga autoresponder albo jedno narzędzie, w którym zbiera się cała komunikacja.

2. 02
   Dopracuj oferty

   Aktualne opisy, lepsze zdjęcia, konkurencyjne ceny. SEO ma znaczenie w wynikach wyszukiwania Allegro.

3. 03
   Uporządkuj logistykę

   Szybka wysyłka i staranne pakowanie zmniejszają liczbę dyskusji. System do zamówień sprawia, że realizacja jest za każdym razem taka sama.

4. 04
   Zamykaj dyskusje

   Odpowiadaj aktywnie i doprowadzaj sprawy do końca, żeby nie zostawały nierozwiązane.

5. 05
   Pilnuj regulaminu

   Kary za blokady, ostrzeżenia i usunięte oferty potrafią zjeść więcej punktów niż wszystko inne razem.