Ciemna strona e-commerce: ukryte wyzwania branży mody online

Ciemna strona e-commerce w branży mody to koszty i problemy, których klient nie widzi: masowe zwroty, ubrania noszone raz i odsyłane, towar bez prawa zwrotu, ślad środowiskowy i warunki produkcji. Każdy z nich uderza w marżę sprzedawcy albo w zaufanie klientów.

1. Wysokie koszty zwrotów

To największy problem sprzedawców mody online. Klient nie może przymierzyć ubrania, więc zamawia kilka rozmiarów i odsyła resztę. Zwroty w e-commerce wynoszą zwykle 20-30% zakupów, a w niektórych sklepach nawet 50%.

Sklep stacjonarny (ok.)9 %

E-commerce, typowo (do)30 %

E-commerce, skrajnie (do)50 %

Dane przytaczane we wpisie z listopada 2023. Sklep stacjonarny: 8-10%, na wykresie środek przedziału.

Zwrot to nie tylko kurier. Płacisz też za:

• obsługę administracyjną zwrotu,
• sprawdzenie, odświeżenie i ponowne zapakowanie towaru,
• utratę wartości: ubranie z poprzedniego sezonu trudno sprzedać w pełnej cenie.

Darmowe zwroty przyciągają klientów, ale zwiększają liczbę odesłanych paczek. Ten koszt trzeba potem odrobić w cenie albo w marży.

2. Wardrobing: kupić, założyć, oddać

Wardrobing to kupowanie ubrań na jedną okazję z planem zwrotu po użyciu. To forma oszustwa. Sprzedawca dostaje z powrotem rzecz noszoną, której często nie sprzeda już w pełnej cenie, a zwroty rosną w kosztach obsługi i komplikują stany magazynowe.

1. 01
   Jasny regulamin zwrotów

   Określ termin zwrotu i wymagaj, by rzecz wracała nienoszona i z oryginalnymi metkami.

2. 02
   Tagi anty-wardrobing

   Duża, widoczna przywieszka w trudnym do ukrycia miejscu zniechęca do noszenia ubrania przed zwrotem.

3. 03
   Kontrola zwrotów

   Sprawdzaj metki, ślady makijażu, perfum i użycia.

4. 04
   Historia klienta

   Analizuj zwroty klientów ręcznie albo narzędziami opartymi na sztucznej inteligencji i blokuj konta, które regularnie nadużywają zwrotów.

5. 05
   Edukacja

   Wyjaśniaj klientom, ile kosztuje i czym grozi nadużywanie zwrotów.

Niektóre marki podchodzą do tematu inaczej. Diesel uruchomił kampanię „Enjoy Before Returning”, która z wardrobingu zrobiła temat do rozmowy o odpowiedzialnych zakupach.

3. Produkty bez prawa zwrotu ze względów higienicznych

Bielizna i stroje kąpielowe często są wyłączone ze zwrotów. Dla klienta to ryzyko: jeśli rzecz nie pasuje, zostaje z nią. Część osób w ogóle nie kupuje takich produktów online.

• Napisz wyraźnie na karcie produktu, że rzecz nie podlega zwrotowi, i wyjaśnij dlaczego.
• Daj dokładną tabelę rozmiarów i opis kroju, bo tu pomyłka kosztuje klienta najwięcej.
• Jasna komunikacja buduje zaufanie lepiej niż drobny druk w regulaminie.

Miejsce na zdjęcie: Stanowisko obsługi zwrotów w magazynie odzieży: pracownik sprawdza metki zwróconej sukienki, obok otwarte paczki i ubrania na wieszakach

4. Wpływ mody online na środowisko

Każdy zwrot to dodatkowy transport i dodatkowa emisja CO2. Do tego dochodzi nadprodukcja napędzana szybką rotacją kolekcji i rosnąca ilość odpadów tekstylnych.

Branża szuka rozwiązań: tkanin takich jak len, konopie, lyocell i bawełna organiczna, materiałów z odpadów (Orange Fiber robi tkaniny z celulozy z pomarańczy), zamkniętego obiegu ubrań (For Days daje kredyty za oddane ubrania) oraz skanerów ciała i modeli 3D, które pomagają dobrać rozmiar i ograniczyć zwroty.

5. Etyka i jakość produkcji

Klient zwykle nie wie, w jakich warunkach powstało ubranie. Presja na szybkość i niską cenę bywa okupiona niskimi płacami, złymi warunkami pracy i słabą jakością. Porozumienie Bangladesh Fire & Safety Accord ma poprawić bezpieczeństwo ponad miliona pracowników fabryk w Bangladeszu.

Problemem jest też wizerunek: bardzo szczupłe modelki w kampaniach mogą wpływać na samoocenę klientów, aż po zaburzenia odżywiania.

Less waste, more fashion.

LavMag.eu ratuje ubrania markowe z drobnymi wadami: naprawia je i sprzedaje taniej, zamiast pozwolić im trafić na wysypisko. To przykład, że zrównoważona moda może być też modelem biznesowym.

Jak sprzedawca może ograniczyć ciemną stronę e-commerce

Kluczem są systemy, które szybko przetwarzają zwroty, końcówki kolekcji i towar outletowy. Contelizer od lat buduje takie narzędzia. Przetworzyliśmy ponad 20 mln produktów, w tym miliony produktów outletowych: zwrotów konsumenckich i końcówek kolekcji. Każdy sprzedany ponownie zwrot to mniej odpadów i mniej emisji.